Ficha de cliente: ¿Qué es, para qué sirve y qué beneficios tiene?

Imagina la siguiente escena: estás a punto de realizar una compra en cualquier establecimiento, y al dirigirte al mostrador de pago, el amable dependiente te sorprende con la pregunta: "¿Tienes tu ficha de cliente? En caso contrario, ¡no te preocupes! Te la creo en un instante, ¡y es completamente gratuita!"

Esta situación seguramente te resulta familiar. Pero, ¿alguna vez te has cuestionado la razón detrás del empeño de las empresas por registrarnos como clientes, ofreciéndonos descuentos y promociones exclusivas? La respuesta es clara: buscan analizar el perfil de sus clientes, fomentar la fidelización y enviar publicidad personalizada a un público interesado, entre otras estrategias.

No obstante, no adelantemos acontecimientos. Ahora exploraremos por qué tu empresa debería invertir en la creación de una sólida base de datos de fichas de cliente, detallaremos cómo llevar a cabo este proceso y destacaremos qué información es esencial incluir en dicho registro.

¿Qué es una ficha de cliente y que implica tenerla?

La ficha de cliente representa un documento corporativo fundamental, donde un negocio recoge la información personal y de contacto de cada cliente, construyendo así una valiosa base de datos. La evaluación de esta información capacita a la empresa para desarrollar contenidos personalizados, construir confianza, fomentar una interacción cercana y cultivar la fidelidad del cliente.

Estos documentos poseen datos sumamente provechosos. No obstante, para maximizar sus beneficios, es crucial conocer cómo crearlas adecuadamente y mantenerlas constantemente actualizadas.

Por lo tanto, no se limita a que el cliente complete el formulario en su primera compra, sino que la empresa debe mantener la ficha actualizada con las compras realizadas y los productos preferidos del usuario. En última instancia, se trata de establecer un sistema de control que registre todas las interacciones de los clientes con el negocio.

Funciones de la ficha de cliente

Está claro, todo esto resulta beneficioso. Pero, ¿cuál es el propósito real de una ficha de cliente? En resumen, estos documentos buscan mantener una relación fluida y exitosa con los clientes. Una relación que beneficia a ambas partes, ya que los usuarios también aprovechan las ventajas destinadas a los clientes regulares.

En concreto, las funciones principales de una ficha de cliente incluyen: fidelización, control y previsión.

Fidelización de clientes nuevos, clientes tipo y clientes habituales

La ficha de cliente proporciona información relevante sobre las preferencias del usuario, sus ciclos de compra y hábitos de consumo. Además, permite verificar el éxito de las campañas de marketing, lo que posibilita el lanzamiento de promociones exclusivas para perfiles específicos o personalización de descuentos.

Esta información también puede emplearse para contactar al cliente postventa y obtener su opinión sobre su experiencia, haciéndolo sentir especial y atendido mientras se mejora la imagen de la marca.

Además, se incentiva a los clientes a regresar mediante programas de puntos o recompensas. Por ejemplo, empresas como Zooplus o Game ofrecen puntos canjeables por premios, promociones y descuentos en compras futuras. Alcampo, por otro lado, premia con tres euros por la descarga de su aplicación móvil y la creación de una cuenta.

Así, se logra atraer, fidelizar y retener a los clientes utilizando la información que proporcionan, evitando repetir errores pasados.

Control del negocio

Así como los programas de contabilidad ayudan a supervisar los ciclos económicos del negocio, las fichas de cliente desempeñan una función similar al anticipar posibles aumentos de ventas o picos de demanda.

Por ejemplo, si una empresa de material de oficina tiene como público principal a padres y madres, puede preparar una campaña especial de productos infantiles para septiembre, dirigida especialmente a ese segmento.

Previsión para anticiparse a las necesidades del cliente

Comprender los patrones de compra constituye una estrategia eficaz para conocer mejor a los clientes. Con conocimiento de sus gustos y preferencias, se pueden sugerir nuevos productos que se ajusten a sus necesidades, e incluso crear nuevas necesidades basadas en su historial de compras.

Si un cliente realiza compras periódicas, la ficha proporciona información para anticiparse a su próximo pedido e incluso ofrecer promociones exclusivas para que se sienta valorado. Esta táctica es comúnmente empleada por Amazon, que analiza incluso las búsquedas para reactivar el interés si se abandonó una compra anteriormente.

¿Qué datos debe llevar una ficha de cliente?

Los datos recopilados en una ficha de cliente se dividen en dos categorías: información personal proporcionada por el usuario y datos obtenidos a través de la interacción y análisis de resultados. A continuación, se detalla la información crucial que debe contener una ficha de cliente.

• Datos Básicos: Incluyen la identificación del cliente, como nombre, apellidos, DNI, dirección, teléfono y correo electrónico. Algunas empresas pueden solicitar información adicional, como redes sociales o método de pago preferido, aunque esto generalmente no es obligatorio.
• Información Contextual y Complementaria: Esta sección registra las interacciones con el cliente utilizando palabras clave para facilitar la interpretación. Aquí se incluyen flujos de pedidos, estadísticas, incidencias y observaciones, entre otros.
• Histórico de Transacciones: Destinado a las operaciones comerciales de compraventa, este apartado se organiza por semanas, meses, trimestres o años.

Cómo Crear una Ficha de Cliente Ideal

La creación de una ficha de cliente efectiva requiere que sea sencilla, actualizada, relevante y accesible para todos los miembros de la organización. La opción más profesional es utilizar un software CRM (Customer Relationship Management). Aunque programas más accesibles como Word o Excel pueden ser utilizados, es crucial que la base de datos esté alojada en la nube. A continuación, proporcionamos un ejemplo de ficha de cliente que puede ser llenado, editado y personalizado.

Ejemplo de Ficha de Cliente

Fidelización del cliente en base a experiencias previas

La retención de clientes existentes se posiciona como una tarea igualmente crucial, sino más, que la adquisición de nuevos clientes. Mediante el análisis del historial de compras de cada cliente, podemos determinar la viabilidad de ofrecer descuentos promocionales que fomenten su continuidad con nosotros. Asimismo, este análisis nos permite descubrir sus gustos y preferencias en relación con nuestros productos y servicios, brindándonos la oportunidad de presentarle ofertas personalizadas en el futuro.

En situaciones en las que surgen inconvenientes, la capacidad de abordar rápidamente cualquier problema fortalece la conexión con el cliente. La comunicación efectiva durante estas circunstancias demuestra nuestro compromiso en solucionar cualquier inconveniente de manera pronta, garantizando que el cliente se sienta atendido y valorado.

Las posibilidades que se derivan de esta información relevante son prácticamente infinitas. Al emplear datos simples pero significativos, podemos ofrecer una atención personalizada, adaptada a las características esenciales de cada cliente. Este enfoque sin duda mejora la percepción de la marca, generando una predisposición positiva por parte de los clientes para hablar favorablemente de la empresa. Como consecuencia, se promueve la atracción de nuevas ventas de manera orgánica, sin la necesidad de esfuerzos significativos en su búsqueda.

Preguntas más frecuentes sobre la Administración de Fichas de Cliente

Después de familiarizarte con las fichas de cliente, es posible que aún surjan preguntas. A continuación, abordamos algunas de las consultas frecuentes.

¿Cómo Administrar las Fichas de Cliente?

Grandes empresas utilizan avanzados programas de CRM para almacenar, clasificar y analizar la información de las fichas de cliente. Hoy en día, cualquier negocio puede realizar estas funciones gracias al software de CRM, que abarca aspectos como gestión de ventas, marketing y servicio al cliente.

¿Es Posible Crear una Base de Datos Manualmente?

Aunque es posible, no es la opción más cómoda ni recomendable. La digitalización mediante software de CRM, o incluso plantillas en Word, Excel o PDF, es esencial para competir eficazmente y mantenerse actualizado.

¿Cómo Crear una Ficha de Cliente en Excel?

Aunque se recomienda el uso de un CRM, las plantillas de Excel ofrecen una opción económica y accesible para crear bases de datos sencillas. Aunque el resultado puede no ser tan profesional como un CRM, el objetivo es recopilar información esencial para interactuar efectivamente con los clientes y garantizar su satisfacción.